服务走入2.0时代 海尔发布“5Q”标准

    [中关村在线电视频道原创]2010年3月11日，海尔在京召开以“平板服务进入2.0时代”为主题的海尔彩电“5Q”服务标准发布会。会上首次提出了三网融合趋势下的“5Q”平板电视服务标准。负责牵头制定平板电视服务标准的国家广播电视产品质量监督检验中心安永成教授表示：海尔彩电此次提出的“5Q”服务标准走在了行业发展的前列，标志着平板服务正式进入2.0时代。

海尔“5Q”服务标准发布

    在平板电视企业、产品双双进入2.0时代的今天，原有的服务模式已经无法完全满足消费者的需求。海尔彩电首推的“5Q”服务标准是具有针对性的服务升级，核心内容包括：首推“底座、挂架免费二选一”、“不限购买时间，显示屏等主关件质保期为三年”、“电视屏、电脑屏和手机屏”的三屏交互式的服务方式，以及将行业“48小时上门服务”的标准升级为“2小时快速服务”，这些都是顺应2.0时代的新服务标准。

海尔彩电全球服务总监 刘军艮 先生发布“5Q”标准

    海尔彩电全球服务总监刘军艮表示，从平板普及初期的“三包六免”到如今三网时代的“5Q”服务标准，海尔服务始终走在行业标准的前列，贯穿始终的是“以用户价值为核心”的企业导向。

    近年来，消费者对平板电视售后服务的抱怨集中在底座和挂架二次收费且不透明、显示屏包修时间不明确，单一被动的传统服务方式给消费者带来干扰及不便等问题。

海尔彩电用户 王浩先生发言

    作为“5Q”服务的受益者，家住北京朝阳区的王浩先生说：“我刚买完电视就收到了海尔彩电发来的互动服务信息，不到一个小时，海尔彩电的售后工程师小李就来上门为我设计安装，通过比较我选择了挂在墙上。这是我所体验到的最快捷、最省心的服务。不会因为等售后上门影响工作，不会担心屏幕包修期太短，不会为机器的底座多花钱而烦心，也不用担心产品升级不方便，这种一对一的个性化服务正是我需要的。

工业和信息化部科技司质量处 马民 处长发言

    在三网融合、低碳节能的行业趋势下，配备LED背光源、互联网功能、3D效果的平板电视新产品陆续上市，能够实现产品定制、软件升级的海尔的模卡电视就是典型的2.0时代产品的代表，另一方面，基于产品功能的升级也对相应配套服务又提出了更高的要求，消费者呼唤三网时代平板服务新规范。

中国消费者协会副秘书长 武高汉先生发言

    中国消费者协会副秘书长武高汉指出：“5Q”标准已经高于行业标准及国家相关三包法规定，解决了三网时代平板电视用户面临的几大难题，希望“5Q”标准可以在全行业推广开来，让更多的消费者能够体验到“5Q”服务标准给生活带来的变化。

中国电子质量管理协会副秘书长 秦立东女士发言

国家广播电视产品质量监督检验中心高级工程师 安永成 先生发言

中国电子商会 陆刃波 副秘书长发言

    中国电子商会副秘书长陆刃波指出，海尔彩电提出的“5Q”的服务标准顺应了三网时代平板消费市场和中国平板产业发展的趋势，将参差不齐的企业服务标准拉升至新的行业高度，迈入全新的服务2.0时代。

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● 海尔“5Q”服务标准解释：

    1. Quintessence：完美——首推平板电视服务标准

    2. Quality：品质——阳光消费（底座、挂架免费二选一）

    3. Quietness：“安静”—— 打破传统的电话服务或上门服务，首创三屏交互式在线服务

    4.Quickness：即时——121即时服务（1分钟在线服务、2小时快速服务、1次就好）

    5.Quantity：多样化——点对点按需定制，一对一个性服务