规范背后存隐患 315电视售后暗访实录

电视行业售后整体规范稳定

●前言:

    [中关村在线电视频道原创] 近三年来，随着平板电视价格的迅速降低，市场占有率逐步攀升，目前在一线城市的家电卖场中，已经很难见到CRT类产品。除此之外，家电下乡中销售的火爆也促进了平板电视在农村市场的普及。与CRT二十年的普及之路相比，平板电视区区五年左右的迅速普及更可能带来产品升级和售后的问题，至此315之际，我们特别对主流电视品牌的售后状况进行了暗访，现在就让我们一起来一下各电视品牌的售后“表现”吧。

    我们此次调查的对象是电视厂商本品牌的售后，所有联系方式都由官网查询而来，当然目前维修市场鱼龙混杂，一些小型维修店不在我们的调查之列。整体来看，由于电视机的生产技术门槛较高，能够生产的都是具有一定研发和服务团队的规范公司，所以在贯彻国家政策和售后服务方面还是比较规范的。

平板电视售后调查结果汇总（请点击图片查看原图）

     在调查中我们针对基本的保修政策、保修凭证和保修方式进行了电话暗访调查，具体暗访的结果请您点击上方的图片放大原图进行查看。当然电话暗访很大程度上与客服人员的专业程度有关，所以暗访的只能一定程度上代表厂商的保修政策。

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规范背后存隐患

●贯彻国家“三包”政策彻底

    在去年315期间，媒体大规模曝光了电视生产企业模糊概念，将显示屏作为“非主要部件”不予包修的问题，其中不乏索尼、三星等国际知名企业。那么在一年之后这一状况是否有所缓解呢？在笔者的电话暗访中，几乎所有的彩电生产企业都认真贯彻执行了“整机一年，主要部件三年”的保修政策。那么什么是主要部件呢？请见下图：

国家三包规定电视包修部件

    另外，为了进一步规范平板电视的售后包修政策，国家质量监督检验检疫总局经与工业和信息化部有关部门协商研究，并商国家工商总局同意，国家质量监督检验检疫总局决定，将平板电视机商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围，将平板电视机商品的整机和显示屏等主要部件纳入《实施三包的部分商品目录》。并且新三包条款将根据平板电视机的特点，其“三包”有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算，不需要送货、安装、调试的从开具发票之日起计算。“三包”期内，平板电视机维修服务必须使用符合产品技术和质量标准的新配件。就是说即使消费者购买了产品一年没有使用，也不能按照购买之日开始计算保修期。

●留好发票很重要

    当被问及保修需要消费者提供什么凭据时，所有的厂商都要求提供发票、保修卡，特别是发票，如果没有发票，很多电视厂商表示无法进行保修，当然如果消费者实在提供不了发票，一部分厂商售后还是表示可以“商量”，凭保修卡和电机的生产编码进行保修。这也给用户敲响了警钟，必须要保留好发票，特别是现在一些网络上的经销商，为了价格优势，不给消费者开具正规发票，一旦出现问题，将很难进行保修。

●一线城市保修不会成为问题

    在暗访中，所有的彩电企业均表示在保修期内原则上是“免费上门维修”，如果需要回厂修理，厂商负担所有费用。笔者分别询问了北上广等主要省会和一线城市，参与调查的彩电品牌均表示可以进行上门服务。如果您在一线城市使用产品，可以完全不用担心售后服务的问题，所有厂商都可以上门进行维修。

●三四级市场国产售后强于合资

    与广阔的市场相比，我国幅员辽阔的国土面积或许成为保修的一大障碍，我们特地针对此问题进行了暗访，得到的大部分回答均为“在没有保修点的偏远地区，可能需要用户将有问题的产品自行送到维修点。”还有部分厂商表示，可以上门进行维修，但由于实在偏远，用户需要负担一部分费用，但保修政策还是按照国家规定，不收取费用。调查中我们发现，在同一个县级市，国产品牌大多拥有当地的维修点或是官方合作的维修单位，但国际品牌大都只在一二级城市设有维修点，这一点上看，国产品牌做的要强于合资。

●规范的政策，不规范的客服

    从前面的调查结果来看，各大电视电视企业都能够认真贯彻国家电视三包政策，比较规范，不过在调查中我们发现一些厂商的客服人员专业程度不够，或是对包修部件的界定不够清晰，或是对一些具体整体不太清楚，含糊其辞。其中长虹、创维、HKC的客服表现较差，相反在这暗访环节中，合资品牌的客服人员展现出了比较高的专业素质，看来专业的培训体系非常重要。

“延保”买的不是厂家服务！

●购买“延保”并不在厂商保修范围

    目前许多家电卖场和经销商都退出了所谓“延保”服务，即消费者在购买产品之后，再缴纳一部分费用，就可以在厂商三包时间之外，再享受到额外的包修时间。但是否我们购买了延保产品就可以跟正常厂家包修一样的享受服务呢？

某家电连锁推出的延保服务

    我们知道，彩电生产企业的售后政策主要遵循的是国家强制三包规定，在时间上为整机一年，主要部件三年，超出此时间后，可以进行保修，但如需更换配件，则需要用户自行承担费用。但花钱购买的所谓“延保”，却是经销商或者卖场自己推出的一项增值服务，所以在暗访中，几乎所有的彩电厂商均回答“此保修与厂商没有关系”或是干脆表示“没听说过，不归我们管”。这让我们产生了怀疑，难道消费者的钱白花了么？

    为了搞清事实真相，我们特地对推出了延保服务的国美电器客服进行了电话暗访，国美方面表示，对于购买了延保服务的用户，确实超出了厂商保修时间的，只要提供当时购买延保的凭证和国美的发票，可以予以保修。当我们询问此保修是否为厂商负责时，国美客服人员闪烁其词，只表示是“专业维修人士”。结合前面对厂商的暗访，我们不禁暗暗担心，如果不是厂商负责，那么维修的专业程度和配件的质量能够有保障吗？

●退市品牌售后折射政策漏洞

    在激烈的市场竞争中，相继有几个电视品牌败下阵来，不得不退出中国平板电视市场，在此次调查中，我们也特地对这几个品牌的售后进行了一个调查，看看这些品牌对于曾经支持过他们的“上帝”是如何解决退市后的售后的问题的。

已经退出中国市场的日立

    在退市品牌中，影响力最大的恐怕就要数曾经占据中国等离子电视“半壁江山”的日立。日立2009年11月退出中国市场，距今已一年有余，我们已经已经找不到日立电视的官方客服，拨打日立其他产品的客服电话时其均表示“不知情”。看来消费者想要通过官方渠道维修手中的日立电视，已经基本没有可能。与之情况相同的还有夏新。

    从此我们可以看到，虽然目前限行的政策对厂家的售后规定比较严格，但没有一个针对退市品牌产品的后续保修政策。同样的问题，在汽车行业中就有相关的规定，我国《汽车品牌销售管理实施办法》的规定，在汽车退市之后，厂家仍然要确保十年的零部件供应。而转向电视方面，却没有相关的政策法规，已经退出市场的日立、夏新等品牌的电视产品，消费者只能找民间维修店进行维修。笔者也就此采访了一个中型维修店，维修人员表示：“如果可以修，就进行维修，但如果主要部件损坏需要更换，很难找到配套的产品，恐怕要报废”。

●平板电视售后暗访小结：

    无论是索尼、松下、三星等国际一线厂商还是本土著名家电品牌，都是拥有数十年稳固“根基”的大企业，在售后方面都能够严格执行国家的相关政策，流程也比较正规，虽然少数客服人员专业程度有所欠缺，但总体来看还是能够帮助消费者解决产品售后问题。只是在退市产品和所谓“延保”服务方面存在一些模糊的“灰色地带”，从侧面反映出我国平板电视售后政策方面存在的一些“盲区”，我们呼吁厂商在严格履行自身责任和义务的同时，国家相关部门能够进一步完善法规，让消费者无论在售前还是售后都享受到“上帝”的服务。

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