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    探讨未来:当商务会话遇上聊天机器人

      [  中关村在线 原创  ]   作者:  |  责编:潘斌强
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      2017年全球用户体验领袖峰会4月20日在上海举办,主题为“用户体验为王,探究融合创新之道”。本次峰会由全球UX联盟与捷孚凯(GfK中国)联合主办,将邀请亚太地区用户体验领域的专家、商业领袖200人参会。

    以下内容为UX alliance的常务董事Frederic Gaillard先生的精彩发言

      Frederic Gaillard:大家早上好!非常感谢大家参加今天的会议,感谢邀请我们参加今天的会议。这是一个非常漂亮的地方,我们现在已经在台上,这是我们在过去十年看到过的最漂亮的舞台。   

      Pascal Lannoo:非常感谢参加今天的峰会,我来自于法国,我们的话题是关于聊天机器人和设计。

    商务会话与聊天机器人 将成为颠覆力量?

        Frederic Gaillard:这是我们最近做的研究,是和Pascal Lannoo一起做的。这就是我们现在要分享的内容。

        Pascal Lannoo:这是我们的PPT,这是一个非常好的话题,我今天说一下什么是商务会话和聊天人设计。这将是未来对市场带来很大变化的东西,我们也是做了一些研究,今年我们和大家分享一下这个研究的结果。Frederic Gaillard刚才也提到了我们都来自于法国,我们非常高兴参加今天的会议。 

    商务会话与聊天机器人 将成为颠覆力量?

        Frederic Gaillard:我是法国的一家公司的常务董事,公司成立于20年前,我们现在有50多个人,我是AXANCE的创始人,也是UX的联合创始人。  

        Pascal Lannoo:我是法国高铁用户体验项目的负责人,大家可能想知道法国高铁用户体验网站是什么样的。法国在高铁上不是像中国这么先进,我们是一个数字技术公司,我们在全球有55个网站,我们有两个品牌,一个是SNCF,还有一个是Voyages,这个数字和中国相比是一个很小的数字。我们在观察中国的时候,他们告诉我们必须要非常的谦卑,对法国人来说这种情感是很难掌控的,当然我们必须要接受这一点。我们在线上每年销售8800万火车票,在全球有55个网站,我们在亚洲和美国是用这个网站。Voyages-SNCF.com

        我会和大家分享三个事,第一个是概念的验证,在创新的时候这是一个非常好的起点。第二个,在用户体验领袖中必须要对用户有一个很好的体验才能创新。第三个,会话的用户界面可以让用户展现一个新范式。

    商务会话与聊天机器人 将成为颠覆力量?

        Frederic Gaillard:首先我们先做一个简短的定义,这样的话我们可以对这个聊天机器人有一个共同的理解。

        首先,到底什么是机器人?其实这是机器人的缩写,是一个电脑程序,可以自动和用户进行互动,比如说像咖啡机就可以说成是一个机器人,按一下按钮就可以泡咖啡。聊天机器人就是一个电脑程序,可以模拟人类的对话或者是聊天。如果说我们真的想要和大家分享一下这种体验,因为我们真的相信聊天机器人是互联网以来三个最重要的创新,当然互联网在1995年为大家所用的时候,当时第一个创新是用户界面,这是刚刚开始出现互联网的时候有了一些创新。第二个创新是10年之后,也就是2005年,就是WEB2.0和手机的应用。这个时候内容变成了用户上网的第一个原因,同时它也产生了很多的终端用户。第三代的创新是由人工智能所创造的,有几个技术是可以支持创新的。现在都已经有了,它可以提升用户体验。这种用户和体验可以大大的改善,比如说聊天机器人、语音界面和增强现实。我们之前也听到前一个演讲中的例子,也是对未来的一个很好的解读。

      在说到聊天机器人的时候,网络的信息程序就是一个非常好的例子,我们差不多有十亿微信用户,还有信息,所以这是一个非常大的市场。我从机场过来的时候,前一个演讲者提到司机不能用手机发短信,但是当时司机从机场开过来的时候一直在用微信,所以这也是非常重要的一点。

    商务会话与聊天机器人 将成为颠覆力量?

        我们想和大家分享必胜客的总经理说的,他说如果说人们大部分的时间是在信息平台上,那么平台必须要想想怎么样和他们碰面。因为这也是我们的机会所在,因为他们都把时间用在手机上,我们也在手机上和他们进行接触。 

        Pascal Lannoo:说到聊天机器人,我们6个月之前推出了我们了POC,也是一个概念验证。我们用人工语言进行处理,它不是一个随机的,而是由技术所驱动的。我们用的信息,和中国的微信非常相似,我们用这个机器人测试了一下是不是可以在网上卖火车票,我们也会让客户进行测试,让他们在网上买票,和我们的机器人聊天,很快就证明它是非常成功的。

        我们的机器人可以为你找到最好的票价,通过信息进行联络。

    商务会话与聊天机器人 将成为颠覆力量?

        Pascal Lannoo:很快就显示出它的成功。我们的客户就像我们6年之前推出手机应用的时候,客户的反映是这样的话更加方便,他们非常愿意使用聊天机器人进行买票。

        在分享结果之前也说一下我们是如何开始的。因为这个概念也是全新的,我们先要和团队共同努力。我们的网址已经不存在,现在都在用手机应用,我们如何还可以在线上卖票?如何和用户进行接触?结果发现这个技术带来了很多的机会,通过这些通讯的程序,我们可以在线上售票,我们进行了尝试。先在内部进行测试,推出这个概念之后,当然这个数字和中国市场相比是非常小的数字,但是也是非常有意思的。在很短的时间中,有12700名用户注册,它的满意度也非常高,有20%的转化率,5%人会转向真人聊天,另外我们响应的时间是550毫秒,我们也赢得了几个奖项,包括HUB  AWARDS。我们也推出了几个功能,达到了非常好的结果,我们非常满意。尽管我们很满意,但是还需要不断的改进。

        我们会问自己几个问题。如果说明天只使用这些通讯程序,比如说跟我们的车进行对话,那么UI和UX这些界面是不是都要消失了?这是需要我们解决的问题。我们需要更进一步的提升用户体验,可能不再基于人机界面,这是挑战。我们现在是基于对话进行销售,但是问题是一个完全的数字化的时刻,可能人们会忘记如何说话。我们不知道怎么样用对话销售火车票,所以我们也在想到底人们是如何想的。他们买票的时候会想什么?在这个方面我们还需要一些帮助。   

        Frederic Gaillard:我们对这个概念的验证是一个非常好的开始,因为它会给我们作出使用需求的证明,当我们正式推出的时候而不是早期使用者的时候,我们就会经过一个设计流程,在这个流程中有两个大挑战。

        第一,要了解客户之间的对话,包括客户有这样、那样的需要。但是不理解的是所有这些客户和我们的客服交流的时候,比如说电话交流或者是买票的时候,他们需要信息。这就是第一大挑战,要理解客户的需求是什么。

        第二,虚拟环境。以前我们做了很多的APP或者是网页设计,但是在对话的时候并没有这样的一个基础设施,而只是从消费者或者是从对话方的语言中通过我们的技术进行理解。所以我们要先发现对话,然后观察,在火车站和售票处,在巴黎售票处的对话,还有平台和电话呼叫中心人员之间的对话进行观察,一个在网上的聊天记录,在推特和脸书这些社交平台上的对话,我们对它们进行了大量的研究,一共有四种。

        蓝色是电话中心,淡蓝色是对话,绿色是社交平台,橙色就是现实世界,包括售票中心的对话。首先我们要了解客户的需求,包括一般的信息咨询,比如说票价,从一个城市去另一个城市应该选择哪一班车,我有一张消费积分卡,对于这张卡的积分使用不同的票价会不会有什么不同的折扣,或者是我的特价票能不能再续,或者已经在网上订好了需要打印,还有售后需求,比如说发票、退票、退款、换票,还有一些其他的售后要求,包括支付问题等等。我们还花了很多的经历去看话语的组成,比如说他们所使用的词汇,在不同的对话渠道上会有所变化。比如说他们在线上交流的时候,常见的话有“我想要一张巴黎到波尔多的票,在下午早一些时间的票”,客户会把信息写的很详细,但是在电话中心的时候,更多的问题都是不同的。他说我需要在星期四七点的时间离开去里昂,只告诉你星期四,具体时间是7点,终点是里昂,如果要去到具体的线下售票中心,他就会直接说明天我要去伯尔尼,信息非常简单,你需要问他更多的问题才能售票。所以这是在不同的渠道,他们不同的语言组织方式。就像我们说的,我们要和大家分享一些研究的结果,这些结果很新,因为我们差不多一周前刚刚拿到这些结果。

        Pascal Lannoo:这个完全是内部的信息,所以大家是第一批了解到这些信息的外部人士。

        Frederic Gaillard:我上个星期三自己才刚刚看到这个结果,我们为什么要分享这个结果?就是希望大家可以接受我们已经了解的点子。

        首先,当我们要和一个人说话的时候,能够面对面讲话是最好的表达需求。   

        Pascal Lannoo:其实这个想法是错误的,因为大家都知道,尤其是在个人生活和工作环境中,有时候对话会造成很多的误解,它并不是一个很好的沟通渠道,因为有的时候你直接和一个人说话反而会造成不必要的误会。   

        Frederic Gaillard:比如说有一位老爷爷来到车站售票处,想要给小孙女买一张票,售票员就说小朋友有特价卡,没有问其他的问题,票出来之后给了老爷爷,老爷爷发现这是12岁的特价票,其实小孙女已经20多岁了,所以这就是一个误会。

        Pascal Lannoo:还有一个想法是我们观察销售人员,看到对方就能够有足够的信息,而且彼此能够互相配合达成交易,这也是一个错误的观念。   

        Frederic Gaillard:我们从观察中发现,这些售票员有自己的思维模式,他们也有一个思维定式,所以大多数和他们对话的时候会发现对话并不完美,各自都有各自的思维定式。比如说刚才的特价票,他问错了问题,他应该首先问你的小孙女几岁了,因为他说我要给小孙女买票,他就想这个小朋友应该不到12岁,但是其实这位老爷爷的孙女其实没有这么年轻,所以每一个售票员,这些人有自己的思维定式。所以我们为未来设计这样的聊天机器人的时候,我们一定要让它问正确的问题,来规避思维定式会造成的误会,这个可以使用我们机器学习能力以及大数据,问它你的小孙女几岁?给他几个选择。比如说可以按键,因为这是一个特定的界面,我们可以给它更多的内容,让使用流程更加方便。

        还有一个思维定式的错误,就是我们认为这些聊天机器人是一个很好的媒介,可以回答一些简单的客户问题。但是我们发现自己又错了。    

        Pascal Lannoo:这些聊天人更应该说是一个定制的客户顾问,因为它能够搜集一些有用的信息,给它一个端到端的无线服务,我在铁路行业,但在航空领域,它们和客户之间的交流又是另外一种形式和情景。有的时候好的销售的确会给你在合适的时候有一个合适的意见,这样才能带来更好的消费者体验。   

        Frederic Gaillard:我想起一个例子,有一个女士和她的女儿要买票,她们要去度假。卖票的人发现小孩子很小,而且还有很多的行李,建议她买直达火车,虽然要坐更久的火车,就不需要换线,这就是一个很好的售票员可以给出的建议,是一个个人化的信息。    

        Pascal Lannoo:我非常爱这张照片,这是我的好朋友,我们有一天在吃饭,我们是参加同学会,我们当时是在聊天,她的脸部表情让我们觉得很有趣。首先,我们的聊天机器人也可以使用技术来理解对方的想法,大家会以为这是正确的,但是其实发现也是错的。

        Frederic Gaillard:当我们遇到一些紧张情况的时候,我们发现聊天机器人如果能显示出同理心的话,能够让对话方有更好的感觉。比如说像刚才那个案例中,我们有一位客户想换票,需要加钱,有的时候碰到这样的情况会有一点困难,要告诉客户你还需要多花一些钱才可以换票,但是可以帮您买最便宜的票,虽然会有一些其他的费用,但是如果用这样的对话和他解释的话,对方就可以感受到你设身处地为他着想,这是一个很好的同理心。我们的对话机器人也学到了这个技术。首先不是叫他什么先生,而是叫客户的名字,而且还会给客户一个笑脸,一个小动画作为一个小礼物。

        还有一个很大的挑战也就是来自于这个方面,因为这时候你看不到对方的脸,要管理对方的情感。 

        Pascal Lannoo:但是我们发现我们的客户总是希望有惊喜,我们的聊天机器人的确会给一些小惊喜,我们不仅仅只是营销为目的,我们会让客户感到更惊喜,比如说对方是一个年长的,或者是经常旅行的,是年轻的还是年纪大的,对话的风格也不一样。

        Frederic Gaillard:当你和客户对话的时候机器人也会显示出不同的智慧。上一次这个人来买票的时候,这个人说了一些话,显示这个人很重视某一方面,你就可以这次不要提这一点或者是和他开一个小玩笑,让对话机器人显得更加有人性化,有的时候给客户一些小惊喜。  

        最后我们把研究发现做一个总结。我们发现有四大内容。

        第一,我们需要打造一个适应性的对话框架,加上机器学习。

        第二,同时也要加入和提供个性化的建议。所以是对不同的客户有不同的建议。

        第三,要向客户展示同理心,你知道他的问题,你是帮助他的。

        第四,对于不同的客户,如果给他们带来小惊喜,让他们发现不同的事情会很高兴。

        Pascal Lannoo:在说这个话题的时候我非常谦虚,因为我们现在就像婴儿学步一样,我们接下来的路途还非常长,直到未来,我们可能使用对话机器人来提供服务会得心应手。我们还有一个工业化的想法,是一个APP,可以用在任何的终端上,只要能上网,这是一个新方法。只要你有数据流,包括WIFI,3G、4G都可以用,我们现在的主要对象其实是商务旅行者和年轻找低价票的旅行者,我们需要他可以迅速反馈,而且需要提供照顾,而不仅仅是卖票,而是卖体验。这是我们的定位。当你做对话机器人的时候,我们也要给它不同的性格以及不同的特色。首先大家可以看到我们有四大类,我们不可能保证这一个机器人能够综合这四大优势,又快又容易,可靠又有人性,但是我们可以达成一个平衡,让我们对话的客户可以感受到它很简单、很高效,有数据支持。的确,我们是使用历史包括对话机器人的前身,它的兄弟姐妹,根据他们的输出来改善,所以我们要创造一个会话的指导原则是非常重要的。

        我们通过这个机器人是不是只有文字?其实它还有一些其他重要的方面。比如说通过这些视觉的设计,也就是说非语言的元素也是非常重要的。必须要让客户看到火车票是什么样子?我们可以通过机械程序发送过去。比如说这个例子,这是我们的客户对机器人非常的不礼貌,这个机器人发了一个伤心的表情,我们可以通过一些动画,比如说在右边是一些表情包,机器人可以表达它的情绪。我们要拥抱一些合作性的对话,我们必须要对客户提出响应,不要期望的客户循规蹈矩,我们必须要能够给客户一些惊喜,满足他们的潜需求,他们不止是一般的客户,而是我们的用户。

        另外,我们要有一些透明的使用限制来建立对话,比如说在对话中可以使用什么样的东西,比如说一个比较复杂的句子也可以给出一些提示。另外,我们有一些不同的用户回复,这是几乎,并不是错误,我们要认识到这些。这样的话你的机器人智能化也能够不断的学习。我们要把重点放在语言的意义上,我们要去表达自己,你的客户不明白的时候再给出一些提示。我们也要建立确认和认可的策略,我们需要有这样的策略让客户理解,比如说你听明白它的话的时候,让他知道,这样才可以满足他们的需求。

      Frederic Gaillard:最后还有一些关键的信息。

        首先,我们会话的界面并不代表用户体验。不代表说你有了用户界面的时候就不需要用户体验。对于一些客户我们要提升用户体验,要特别关注这一点。

        另外,聊天机器人必须要有自己的个性,现在这一点已经非常重要。聊天机器人在背后还要显示出一些智能,否则它们对机器人就没有很多的信任。我们需要让人们感受到机器人也是有一些人性方面。另外,年轻人如果在未来没有机器人,哪怕是现在有这样的机器人也是非常重要的,因为我们相信如果没有一个机器人,可能在用户界面上就会变得非常困难,因为有可能未来的市场就需要使用机器人。

      Pascal Lannoo:我们可能也会非常惊讶看到它非常快速地从客户中进行学习。谢谢大家!

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