真实案例保百姓权益 剖析家电售后政策

又到一年3.15

● 又到一年3.15

    [中关村在线电视频道原创]每年三月十五日都是“上帝们”消费底气最足的一天，地球人都知道“3.15消费者权益日”到了。回顾2009年，金融危机的到来让“发展”成为主题，刺激消费成为关键，在交易量不断增加的同时，也带来了多个行业乱象丛生。而2010年提出了“消费与服务”的主题，“注重服务”再次提上日程，服务广大消费者成为其中相当重要的环节，同时消费者自身维权意识的提高也会对服务提高起到反作用，要维权就要了解政策，法律法规是消费者维护自身权益的最有力武器。也许最鲜活的案例才能让冷冰冰的政策更为生动，身边的故事才能起到最大的警示作用，下面就以真实案例为大家介绍一些家电售后政策。

● 品牌消失不用慌

    【案例一】家住平阴县龙山小区的黄女士去年在县城某家电商行购买了一台34吋彩电，连同功放机、VCD、音箱等共花了3720元。今年12月份，彩电突然没图像了，因产品保修证上厂家的承诺是“三年内包修”，于是，黄女士要求经销商进行免费保修。可是商家却声称，该彩电的厂家已倒闭，其承诺无效，并且按照国家的“三包”规定，彩电的整机包修期为一年，而该彩电的购买期已超过一年，所以只同意维修，并要求消费者承担零配件的费用。

    【处理结果】消协认为该彩电产品保修证上注明包修期为三年，理应兑现承诺，厂家倒闭跟消费者无关。因此，责令该家电商行无偿为消费者承担所售乐华彩电三年包修的责任。

    【点评】现阶段平板电视已经成为主流，一线城市家电卖场已经难觅CRT电视踪影，但不可忽视的是目前还有大部分家庭中使用的仍然是传统CRT电视，而许多品牌厂商已经倒闭或者被收购，CRT电视保修成了很大的问题，此案中黄女士就遇到了电视厂家倒闭保修无门的情况。

    根据国家的“三包”规定，彩电整机的包修期为一年，主要部件的包修期为三年，国家鼓励商家、厂家的包修期承诺高于国家的规定。但如果商家、厂家在销售时承诺的保修政策高于国家的规定，那就必须按照自己的承诺履行更高的“三包”规定，“有诺必践”是保修政策的原则之一。所以就算是家中的CRT电视生产厂家已经倒闭，只要消费者保留了购买凭证和厂家的承诺协议（保修单类），那么消费者就有权利要求厂家、经销商进行保修。在这里需要提醒广大消费者的是无论购买任何商品都要保留好购买凭证，这将成为今后维权过程中的有力证据。

科学检测是真招

● 科学检测是真招

     【案例二】2009年11月上旬，家住枣庄市市中区的李某在某大型电器经销商处购买了一台品牌抽油烟机。购机时，李某就对推销员讲，因为自己年龄比较大，需要一个噪音低的机器。但在使用了一段时间之后，李某发现其购买的品牌抽油烟机工作时噪音很大，严重干扰了自己的正常生活。于是，便同电器经销商联系，要求退货。但是经销商只同意为李某调换同型号其他抽油烟机。

    【处理结果】当地消协工作人员联系该抽油烟机的经销商，并派出专业人员去李某家现场检测抽油烟机的工作噪音。检测结果表明该油烟机工作时的音量为78分贝，而国家规定抽油烟机工作噪音标准不高于68分贝，结果表明实际比标准限度高出10分贝，最终依据消法关于对消费者购买商品（服务）“三包”以及其他相关规定，对李某提出的投诉进行调解，要求出售该抽油烟机的经销商对李某购买的抽油烟机进行退货处理。

    【点评】针对商品的不足，有时会出现比较主观的意见，就像本案中的噪音判定，消费者认为声音过大，而经销商则不同意消费者的说法，遇到这种情况专业检测机构的测试数据就会成为最有力的证据，而本案中专业检测结果表明此款油烟机噪音超出了国家规定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利。”《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。第一条即为不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准。如违反以上规定经销商应当积极履行对有问题商品的退换义务。所以消费者拿到客观检测结果后就可以举证要求经销商予以退货。除购买凭证外，科学的检测结果也是消费者维权的有力手段。

冰箱自燃厂家全买单

● 冰箱自燃厂家全买单

    【案例三】2009年7月20日中午，乐清市的万先生家中突然冒出滚滚黑烟。大火被随后赶到的消防队员扑灭，但万先生家中的高档装修毁于一旦，同时家具、电器等全部烧毁。初步估算，此次火灾共造成经济损失达110多万元。经消防部门现场勘查后认定，此次事故是由万先生家中电冰箱自燃引发大火。万先生随即与冰箱生产厂家和经销商取得联系，要求对方赔偿自己全部经济损失，但没有得到满意答复。

    【处理结果】火灾过后，消防部门出具了《火灾事故简易调查认定书》认定该起事故是由冰箱自燃造成的，万先生提供此鉴定书有充分理由要求冰箱生产厂家予以赔偿。随后经多次协商，双方最后商定由冰箱生产厂家一次性赔偿万先生75万元。

    【点评】去年一年家电、汽车自燃事件屡有发生，对用户的生命和财产安全造成了巨大的威胁，万先生好好的家就因为冰箱自燃毁于一旦，类似波及其他财产的产品质量问题该如何判定哪？问题产品的生产厂家是负有赔偿责任的。根据《消费者权益保护法》第三十五条第二款规定，消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。《产品质量法》第四十一条也规定，除三种法定情形外，因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。由以上两部法规支持，同时又能够提供相关权威部门开出的认定书作为证据，就有理由要求商品生产企业赔偿消费者的损失。具有法律效力的有力举证是这类事件获得赔偿的关键。

保修也要有理由

● 保修也要有理由

    【案例四】家住上海的陈老伯购买某品牌彩电后频繁发生问题，陈老伯以电视机有噪声、机壳响、杂音等原因向电视生产企业先后六次提出维修诉求，该企业除最后一次因陈老伯声称彩电无图象无声音拒绝检修外，其余数次均作了检测和修理。陈老伯以该彩电属无生产日期，无合格证，采用再生材料，机壳有异响以次充好的不合格产品，还认为“三包”凭证应该是“包”而不是“保”，该行为违反了“三包”规定，且不准退机、换机属欺诈行为，提出了“退一赔一”诉讼。而彩电生产企业则认为该机型彩电已取得国家认证证书属合格产品，至于机壳的响声是正常的物理现象。“三包”指整机保修3年，从购机之日起28天包退，38天包换，但陈老伯所购彩电已超过了该时间段不能退换。

    【处理结果】法院认定陈老伯购机时获得服务工程卡1张，卡中明确标识——购买彩电出现性能故障28天包退，38天包换，5年免费保修，终身维护。该卡上现‘保’字已被改为‘包’字。”同时在保修证表明——本产品整机免费维修3年，主要部件(含显象管、高频头、行输出变压器及集成电器)免费包修3年，遥控器包修1年。陈老伯在购买彩电至起诉前近5年时间内，只提出报修，厂家也派员上门检验和维修，而且在6次维修记录中，1次是因彩电故障被厂家作了修复，能正常使用；另1次是陈老伯拒绝维修外；其余4次均未显示彩电质量存在问题。且该彩电也一直由陈老伯在使用，而服务工程卡上没有明确时间提出退换的主张。因随机附有的保修证及陈老伯持有的服务工程卡中，对包退、包换及包修在时间上做了明确约定，该约定并不违反国家规定；厂家6次上门均系应陈老伯要求派员去维修，在此服务中亦不存在过错和欺诈。由此法院判决不支持陈老伯的赔偿要求。

     【点评】消费者对产品的维权诉求是正常的，但也要保持在合理的范围以内，产品因自身质量出现问题，消费者应该及时提出维修和退换货需求，而关于产品的“保修”和“包修”问题目前争论较大。所谓“保修”是指在保修期内，经营者为消费者维修商品质量问题，可以收取零件成本费但不能收取维修费用。而“包修”一词来源于国家“三包”规定，目前国家明的了23种三包商品，包括彩色电视机、录像机、摄像机、电子琴、电冰箱、洗衣机、微波炉、吸尘器、空调器等等。但是彩色电视机的定义很容易被经销商模糊。目前关于三包正常已经出现了三个层次的政策，接下来就为大家介绍一下国家、行业和经销商三方面在这个问题上的表态，更好的掌握政策有利于合理的维护自身权利。

三包问题多方表态

● 国家层面规定

    对于平板电视来说，国家法律法规规定的保障条款比较少，1995年制定了《部分商品修理更换退货责任规定》(简称《三包规定》)，其中电视类只规定了普通显像管电视的售后责任认定。而等离子、液晶等平板电视没有包含在《三包规定》中。家电新三包虽然提出了彩色电视机整机保修1年，主要部件保修3年的规定，但是一些厂商认为新三包规定的是彩色电视而没有明确指出是平板电视，并不执行。

● 行业意见

    而2007年12月1日，中国电子视像行业协会提出了《平板电视售后服务实施意见》，为消费者维权提供了依据，规定“液晶电视机整机包修一年，主要部件(显示光屏、屏逻辑组件、屏背光组件)包修两年”，但是意见毕竟不是法规，现在国产品牌大多执行，而合资品牌电视多个品牌拒绝执行，企业自行指定售后细则，消费者只能被动接受。

● 经销商自律规范

    针对消费者在平板电视售后服务方面纠纷频发，“国美版平板电视三包”规定出台。国美联合多家平板电视厂商提出《国美电器平板电视消费争议暂行办法》，其中规定：“等离子和液晶的显示屏、数字信号处理板、IC电路、集成块等主要部件均保修两年，在此期间维修时涉及的更换电路整板将不收取人工费和材料费。同时平板电视在售出七日内，因产品性能故障不能正常使用可以退货，15日内可以换货，在“三包”期内修理两次仍不能正常使用或者因零配件短缺等原因60天内仍不能修好的将由商家负责换货，如果遇同型号产品缺货，消费者也可要求退货。”

    虽然各方都有表态，但不得不说的是以上规则都不是出自国家有关部门，在强制力和法律效力方面都比较弱，消费者在各大厂商面前仍然是弱势群体，尽快出台平板电视领域和整个家电领域的售后服务通行标准才是这个市场有序发展的真正良药，才能为消费者维权提供最有力的武器。

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