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维权要拿法律武器
[中关村在线电视频道原创] “违法成本太低，维权成本太高”成为困扰现今消费者的最大难题，徒顶着“上帝”的光环，却有着“丫鬟”的待遇。消费者想要维护自己的正当权益，还需要依靠门路、打点关系，甚至发生流血冲突才有可能维权成功，这样的代价是否过于沉重？作为法治社会公民，必须懂得用法律的武器维护自身合法权益，这才是走出维权困境的法宝。
我国在1994年1月1日开始施行《中华人民共和国消费者权益保护法》，到今天已经走过了十六个年头，规定了消费者的权利和经营者的义务，而且其中第四十到五十三条明确规定了经营者应付的法律责任，可以说是一部操作性较强的法典，这是消费者维权的根本所在。
虽然我国消费市场可以说有法可循，但是依然乱想频出，而家电投诉始终居高不小，在新华网发布的2010年七大消费投诉热点中，厨房小家电投诉增长快名列其中，而家电企业往往又都是大品牌、大厂商，消费者维权明显处于弱势地位，所以在处理家电维权问题时就更要知法、懂法、用法。下面我们就用案例教你怎样拿起法律武器，与不良商家斗智斗勇。
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商品缺陷造成损失——厂商要赔
● 商品缺陷造成损失——厂商要赔
【案发现场】2009年7月家住乐清市的万先生家中突然冒出黑烟。大火被随后赶到的消防队员扑灭，但万先生家中的高档装修毁于一旦，家具、电器全部烧毁。经消防部门勘查现场后认定，此次火灾是由万先生家中电冰箱自燃引发，经有认定估算，此次火灾共造成经济损失达110多万元。万先生该怎么办？
【最终结果】万先生在火灾后，拿到了消防部门出具的《火灾事故简易调查认定书》，消防部门认定该起事故是由冰箱自燃造成，万先生凭借此官方鉴定书有充分理由要求冰箱生产厂家予以赔偿。最终在双方最后协商后，由冰箱生产厂家一次性赔偿万先生75万元，事情得到解决。
冰箱自燃
【维权有理】《消费者权益保护法》第三十五条第二款规定，消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
《产品质量法》第四十一条规定，除三种法定情形外，因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。
【拍案说法】有了以上两部法规的支持，万先生具有了维权的武器。他拿到了相关部门出具的《火灾事故调查认定书》，有了证据，同时又参考了相关法典，他维权成功的几率就大大增加了。这个案例告诉消费者，当你有了证据，有了法律，就有了要求商品生产企业赔偿的资本，同时维权成功的几率也大大增强。
厂商倒闭，经销商赔
● 厂商倒闭，经销商赔
【案发现场】家住平阴县的黄女士在县城某家电商行购买了一台34吋CRT彩电，连同功放机、VCD、音箱等共花费3720元。使用一年后，彩电突然没图像了，因产品保修证上厂家的承诺是“三年内包修”，于是，黄女士要求经销商进行免费保修。可是商家却称，“三年内包修”是彩电厂家承诺的，与我无关，按照国家“三包”规定，彩电整机包修期为一年，该彩电已超期一年，只能付费维修，黄女士该怎么办？
【最终结果】黄女士找到当地消费者权益保护协会，当地消协认为该彩电产品保修证上注明包修期为三年，理应兑现承诺。而厂家倒闭跟消费者无关，因此，责令该家电商行无偿为消费者承担所售彩电三年包修的责任。
CRT电视已成明日黄花
【维权有理】国家“三包”规定，彩电整机的包修期为一年，主要部件的包修期为三年，国家鼓励商家、厂家的包修期承诺高于国家的规定。但如果商家、厂家在销售时承诺的保修政策高于国家的规定，那就必须按照自己的承诺履行更高的“三包”规定，其中“有诺必践”是保修政策的重要原则。
【拍案说法】根据“有诺必践”的保修政策原则，当地消协支持了黄女士的维权请求，但其中需要注意的是消费者必须提供购买凭证和厂家的承诺协议（保修单类），这还是我们所说的证据。只有这样消费者才有权利要求厂家、经销商按照其相关承诺进行保修。随着我国平板电视的不断普及，CRT电视的售后问题势必突出，许多CRT电视品牌都已经消失，这就提醒消费者通过正规渠道购买，并保留相关购买凭证对自己维权是十分重要的。
包修、保修大有别
● 包修、保修大有别
【案发现场】家住上海的陈老伯以电视机有噪声、机壳响、杂音等原因向电视生产企业先后六次提出维修诉求，并认为“三包”凭证应该是“包”而不是“保”，该行为违反了“三包”规定，且不给予退机、换机，属于欺诈行为，向彩电生产企业提出“退一赔一”诉讼请求。而彩电生产企业则提出该彩电已取得国家认证证书属合格产品，机壳响属于正常物理现象，陈老伯所购彩电已超过了该时间段不能退换。陈老伯又该怎么办？
【最终结果】法院认定陈老伯购机时获得服务工程卡1张，卡中明确标识——购买彩电出现性能故障28天包退，38天包换，5年免费保修，终身维护。该卡上现‘保’字已被改为‘包’字。”同时在保修证表明——本产品整机免费维修3年，主要部件(含显象管、高频头、行输出变压器及集成电器)免费包修3年，遥控器包修1年。陈老伯在购买彩电至起诉前近5年时间内，只提出报修，厂家也派员上门检验和维修，而且在6次维修记录中，1次是因彩电故障被厂家作了修复，能正常使用；另1次是陈老伯拒绝维修外；其余4次均未显示彩电质量存在问题。且该彩电也一直由陈老伯在使用，而服务工程卡上没有明确时间提出退换的主张。因随机附有的保修证及陈老伯持有的服务工程卡中，对包退、包换及包修在时间上做了明确约定，该约定并不违反国家规定；厂家6次上门均系应陈老伯要求派员去维修，在此服务中亦不存在过错和欺诈，因此法院判决不支持陈老伯的赔偿要求。
【维权有理】国家三包法的规定，“包修期”是指“三包商品”的三包有效期，一般为一年，在三包商品名单中的商品在一年三包有效期内，经营者为消费者维修商品质量问题，不得收取任何费用。
“保修期”是指非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的“保修期”。在这个期限内经营者为消费者维修商品质量问题，可以收取零件成本费，但不能收取维修费用。
【拍案说法】这起纠纷中体现出了对“包修”和“保修”的认知分歧，包修是分文不收，而保修却要收取零件成本费用。消费者在选购时一定要擦亮双眼，区别对待保修和包修。还要仔细查看商家开具的售后服务单（保修卡），注意分清“保修”与“包修”，一字之差就会使经销商和厂商承担不同的责任。同时消费者维权也要在合理范围以内，经销商和生产企业同样收到法律保护。
【延展阅读】近日，国家质检总局发布公告，将平板电视机商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围，这意味着消费者和商家一直争论的平板电视到底算不算“电视”、该不该享受三包规定终于有了定论，从今年3月1日起，消费者购买平板电视，包括液晶屏在内的主要部件三包有效期统一为3年。