“延保”买的不是厂家服务！

●购买“延保”并不在厂商保修范围

    目前许多家电卖场和经销商都退出了所谓“延保”服务，即消费者在购买产品之后，再缴纳一部分费用，就可以在厂商三包时间之外，再享受到额外的包修时间。但是否我们购买了延保产品就可以跟正常厂家包修一样的享受服务呢？

某家电连锁推出的延保服务

    我们知道，彩电生产企业的售后政策主要遵循的是国家强制三包规定，在时间上为整机一年，主要部件三年，超出此时间后，可以进行保修，但如需更换配件，则需要用户自行承担费用。但花钱购买的所谓“延保”，却是经销商或者卖场自己推出的一项增值服务，所以在暗访中，几乎所有的彩电厂商均回答“此保修与厂商没有关系”或是干脆表示“没听说过，不归我们管”。这让我们产生了怀疑，难道消费者的钱白花了么？

    为了搞清事实真相，我们特地对推出了延保服务的国美电器客服进行了电话暗访，国美方面表示，对于购买了延保服务的用户，确实超出了厂商保修时间的，只要提供当时购买延保的凭证和国美的发票，可以予以保修。当我们询问此保修是否为厂商负责时，国美客服人员闪烁其词，只表示是“专业维修人士”。结合前面对厂商的暗访，我们不禁暗暗担心，如果不是厂商负责，那么维修的专业程度和配件的质量能够有保障吗？

●退市品牌售后折射政策漏洞

    在激烈的市场竞争中，相继有几个电视品牌败下阵来，不得不退出中国平板电视市场，在此次调查中，我们也特地对这几个品牌的售后进行了一个调查，看看这些品牌对于曾经支持过他们的“上帝”是如何解决退市后的售后的问题的。

已经退出中国市场的日立

    在退市品牌中，影响力最大的恐怕就要数曾经占据中国等离子电视“半壁江山”的日立。日立2009年11月退出中国市场，距今已一年有余，我们已经已经找不到日立电视的官方客服，拨打日立其他产品的客服电话时其均表示“不知情”。看来消费者想要通过官方渠道维修手中的日立电视，已经基本没有可能。与之情况相同的还有夏新。

    从此我们可以看到，虽然目前限行的政策对厂家的售后规定比较严格，但没有一个针对退市品牌产品的后续保修政策。同样的问题，在汽车行业中就有相关的规定，我国《汽车品牌销售管理实施办法》的规定，在汽车退市之后，厂家仍然要确保十年的零部件供应。而转向电视方面，却没有相关的政策法规，已经退出市场的日立、夏新等品牌的电视产品，消费者只能找民间维修店进行维修。笔者也就此采访了一个中型维修店，维修人员表示：“如果可以修，就进行维修，但如果主要部件损坏需要更换，很难找到配套的产品，恐怕要报废”。

●平板电视售后暗访小结：

    无论是索尼、松下、三星等国际一线厂商还是本土著名家电品牌，都是拥有数十年稳固“根基”的大企业，在售后方面都能够严格执行国家的相关政策，流程也比较正规，虽然少数客服人员专业程度有所欠缺，但总体来看还是能够帮助消费者解决产品售后问题。只是在退市产品和所谓“延保”服务方面存在一些模糊的“灰色地带”，从侧面反映出我国平板电视售后政策方面存在的一些“盲区”，我们呼吁厂商在严格履行自身责任和义务的同时，国家相关部门能够进一步完善法规，让消费者无论在售前还是售后都享受到“上帝”的服务。