无条件退货是否属实？315京东购物暗访

    为了配合即将迎来的315国际消费者权益日，中关村在线家电频道特意策划了《六大电商网购家电退货暗访调查》，其中涵盖了亚马逊、京东商城、苏宁易购、天猫商城、国美电器商城和易迅网等六大主流电商平台。笔者主要负责京东商城的暗访购物体验。京东商城大家都已经非常熟悉了，在电商中也是有着举足轻重的位置。由于经常帮亲朋好友购买笔记本、手机、单反等产品，因此笔者目前已经是京东钻石会员，换货的情况遇到过，但是退货的情况还没有遇到过。那么京东商城的退货售后服务如何：退货过程是否能让用户满意？退货步骤是不是复杂？退货与退款时间是否迅速呢？带着这些疑问，笔者对京东商城进行了购物体验。

    我们先来了解一下京东商城的退货政策，根据京东商城网站页面显示：

京东商城网页显示退货政策

    京东商城宣称在商品无任何问题情况下，京东承诺：自您实际收到货物日期起7日内，只要未使用且不影响二次销售，商品返回运费由您承担的情况下，可以全额退货。京东所售均为全新品，为保护消费者利益，以下情况视为影响二次销售：
    1) 手机、相机、笔记本产品原厂包装打开或安装电池开机启动；
    2) 服装鞋帽类商品包装破损、吊牌损毁或已穿洗；
    3) 密封产品原包装打开；
    4) 产品通电、过水、插入卡槽等已使用；
    5) 钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货；
    6) 食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品、软件类商品不接受退货；
    7) 购买时明确说明不支持退货的商品；
    8) 其他可能影响二次销售的。

    那么在实际购物的过程中，容易出现的各种情况下，京东退货实际执行起来究竟怎么样，是否按照承诺所说呢？下面就请大家和笔者一起来看看我们的暗访吧。

■ 暗访步骤：暗访过程如何进行的

    既然是退货暗访，购物是必不可少的。在这里，我们分别选择了三种大家常用的家电产品来进行购物体验，分别是电水壶、电吹风和电源插座，而在品牌方面我们则选择知名厂商的产品。下面我们就先简单的了解一下所购产品的具体信息。

网购不锈钢电水壶
 

    不锈钢电水壶是大家日常生活中都离不开的小家电之一，烧水快捷迅速，耗电量也较低，成为很多用户的首选品。我们选择了一款售价为89元的电水壶产品，京东商品链接为：http://www.360buy.com/product/528680.html。

网购电吹风机

    电吹风机也是居家必备的产品，快速吹干头发，省时省力。我们选择了一款塑料外壳的家用型电吹风机，售价为56元。京东商品链接为：http://www.360buy.com/product/346414.html。

网购电源插座
 

    相对于电水壶和电吹风机来说，电源插座更是不可或缺的产品。电源插座使用安全也显得尤为重要，大家要首选大品牌的产品。在这里我们选择了一款带有独立开关的电源插座，售价为49元。京东商品链接为：http://www.360buy.com/product/515245.html。

    我们针对京东商城，采用了三种方案进行:
    方案1：从京东商城购买电水壶产品，付款方式为货到付款，在下单后显示正在配送的过程中，我们选择退货。
    方案2：从京东商城购买电吹风产品，付款方式为网上支付，当快递送货后，我们选择当场退货。
    方案3：从京东商城购买电源插座产品，付款方式为网上支付，收货后，打开包装，选择不满意退货。

    好了，话不多说，接下来我们就来看看在这三种情况下在京东商城网购，将会遇到什么样的情况，是否退货无障碍呢？

■ 退货暗访之一：下单后直接取消订单--成功

    对于下单后直接取消订单，这种情况在现实生活中还是比较常见的。以京东商城电水壶销售页面为例：数百款产品琳琅满目，用户可能中意某款产品就下单购买，而浏览其他型号后，就不打算购买之前选定的产品。还有一种情况，比如刚刚下单购买A品牌某型号，而B品牌型号就开始降价促销，于是下单后取消订单，就成了大家经常遇到的问题。

    因此，我们的方案1正是模拟了这种情况。我们从京东商城中，选择了一款电水壶产品，选择货到付款，成功下单后等待显示正在出库状态。

选择一款电水壶产品下单

此时点击取消订单

    当系统显示正在出库的状态下，我们选择取消订单。这时候，会弹出界面，询问我们取消订单的原因。

选择取消订单的原因

系统提示订单取消失败

    不过我们选择原因并提交后，系统提示取消失败。于是我们使用在线客服功能于京东客服进行沟通，客服表示，取消失败的情况是因为进入了出库状态，如果用户下单后立刻点击取消按钮，是可以进行取消订单操作的。为了防止用户误点击。

与京东在线客服沟通

    当我们告知订单号和收货地址等信息后，客服帮笔者完成取消订单的过程。此外，客服还提醒笔者，如果出现拦截失败的情况，只需要快递送货上门后拒收即可。

系统显示订单成功取消

    当天以及第二天，笔者并没有收到电水壶快递，订单取消成功，登录后则可以显示出订单已经取消。

    小结：这次退货流程和笔者想象一样，没有遇到任何问题，下单出库后退货成功，整个过程与在线客服沟通无障碍，顺利完成。
   点评：下单后取消订单，操作过程简单，一次成功。

■ 退货之二：收货后直接当场退货--成功

    对于收货后直接当场退货，这种情况在大家网购时出现的概率也是比较大的。例如在京东商城某款电吹风售价199元，而亚马逊限时促销只卖129元。这时候已经在京东在线支付并下单，同时显示快递已经发出。此时能不能退货，也是大家非常关心的。

    于是我们的退货方案2就产生了。在方案2中，我们从京东商城购买一款电吹风，在线支付后，当货物到达时当场退货，看看能否成功。

在众多电吹风中，我们选择一款飞利浦产品。

使用在线支付功能，用光大信用卡付款49元。

    当天下午，笔者接到京东快递电话，告知货物已送到。笔者和快递讲明原因，因为家人在超市买了电吹风，因此买重了，打算退货。快递员非常痛快的答应了笔者的要求，没有任何态度上的怠慢，将货物收回。 

京东页面显示目前订单处于配送退货状态

    随后第二天，笔者登录京东商城账户，发现该订单状态为配送退货。于是与在线客服进行联系，询问何时退款。客服则告诉笔者，配送退货的订单，要退回库房后1-2天，才会更新为退货状态，付款才会退回。

与京东客服沟通退款事宜

    此时，京东商城客服主动要求为笔者办理提交退款申请，表示退款将于8个工作日内退回到原信用卡账户中。

随后查询订单详情，显示退款程序已完成

信用卡网银查询，退货款当日收到

    第二天笔者登录光大信用卡网银，查询交易明细，显示退款已经于3月7日当天完成。在这里，作为一名从2007年就开始玩信用卡的老卡友要简单向大家的解释一下：以上图为例，由于信用卡和借记卡不同，因此存在着交易日期和入账日期两个概念。交易日期为银行收到交易明细并且记录该交易的日期，记账日期为银行经过核对后确认记录交易的日期。因此我们以银行的交易日期为准，京东商城当天就完成了退款过程，速度之快令人满意。

    小结：这次退货过程中，在京东商城当天下单并在线支付购买电吹风，下午收到货物当场退货，当天就信用卡收到退款。

    点评：收货后直接当场退货成功，当天即可完成并退款，效率很高。

■ 退货之三：收货后拆开包装退货--失败

    对于网购收到货物后打开包装再退货，也是很多人容易遇到的情况。比如说收到的物品和实际型号不相符，或者不是自己所选择的颜色等等。因此在方案3中，我们在京东商城中购买一款电源插座，支付方式选择在线支付，收到货物后打开包装并选择退货，看看京东商城是如何处理这样的退货问题的。

进入电源插座页面，选择一款插座

    笔者先浏览京东商城网站，在插座中，选择一款飞利浦（PHILIPS）SPS2630B/93 6位总控双排一体芯结构插座3米，价格为49元。

放入购物车并进行支付，使用光大信用卡进行在线支付49元

    第二天上午10点左右，笔者就接到京东快递送货员的送货电话，告知笔者快递已经送达银网中心写字楼。 

收到快递，包装完好

京东商城购物发票和出库单

    笔者收到这款飞利浦插座，为一次性密封包装，我们用剪刀剪开包装，通电试验，插座并无质量问题。

将一次性包装打开 

    这时候，我们向在线客服咨询，如何退货，客服给出的答复为，需要在线填写退换货申请即可。客服同时还表示，提交后48小时内处理完成。

与客服交涉应该如何退货

在线提交退货申请

京东客服来电处理退货事宜

    笔者于11点41分申请退货，理由为认为产品做工不好。当天下午15点06分，收到0527-88105550京东客服来电，询问产品退货理由。笔者向客服表示，产品没有质量问题，但是做工不太好，想要退货。客服询问插座是否是一次性密封包装，如果是的话就不能选择退货，因为打开包装后会影响二次销售。笔者表示是一次性包装，客服表示不能进行退货处理。

    小结：无质量问题退货，如何一次性包装完好，可以无条件退货。一旦包装打开，除非产品存在质量问题，否则均不可退货。这样的结果也在意料之中。

    点评：无条件退货虽败犹荣，因为这样做确实会影响二次销售，毕竟谁也不希望买来一个包装已经打开的产品，京东客服处理速度也让人满意。

■ 写在文末：京东退货暗访之感受

    通过上面的三种不同类型的退货暗访，笔者认为，首先，京东在送货速度方面，表现不错，以北京四环内的银网中心为例，可以做到上午下单，下午收货。而在线客服的加入，也为用户提供了答疑的平台，避免了传统客服电话容易占线难以拨打的弊端。

京东在线客服

    京东在线客服功能，在电商中表现不错，能够及时、准确解决用户遇到的各种问题，并且无需漫长等待，连接时间较快。

    而退货服务方面，笔者购买的电吹风，在收到后和送货人员简单沟通后，就成功退货，并且当天就收到了退款，办事效率很高。而最后购入的插座，由于拆开了一次性密封包装影响二次销售。虽然退货失败，但是京东的服务还是很不错，及时回电了解退货情况，并告知用户不能退货的理由。

    我们可以看到，现在几大电商之战中，已经从传统的比价格上升到比服务的高度。在价格相近的情况下，如何吸引用户前来购物？其实售后服务也是很多用户所看重的。我们也希望，各大电商的服务能再上一个新台阶，让用户充分体现到消费者是上帝，并得到尊重。