■ 暗访在线客服 考验客服服务水平

　　当用户在使用产品过程中遇到问题，一般都会采用咨询客服的形式。有的用户习惯于拨打客服电话咨询，而有的用户则喜欢通过在线客服的方式进行咨询。在此之前，我们通过暗访的形式，对小米、乐视、PPTV、CANTV和暴风这六大互联网电视品牌进行了一次暗访。

对互联网电视在线客服进行暗访，可以折射出该品牌的服务水平究竟如何

　　暗访通过与在线客服的沟通方式进行，我们设计了一个关于“如何将一台笔记本电脑连接到电视，从而使用大屏电视输出游戏画面”的问题。问题的答案也并不难，可以通过HDMI有线连接的方式，或者使用英特尔WiDi或者Miracast无线连接的方式进行。

六大互联网电视客服暗访结果，一些品牌的表现并不尽如人意

　　通过这次暗访，总体表现不错的为小米和乐视，都在一分钟之内正确回答了问题。值得关注的是，一些品牌的在线客服，回答问题的响应时间过长，最长达到了三个半小时之多，并没有给用户良好的服务体验。

点击图片即可进入暗访文章

　　在此，我们也呼吁互联网电视厂商能够重视在线客服这一渠道，提高客服人员的工作效率和业务水平，能够更好的为用户提供售前与售后的支持。暗访的详细内容大家可以点击《形同虚设？六大互联网电视在线客服暗访》一文观看。

■　特别说明：在上述文章发布之后，PPTV和风行电视先后联系了中关村在线，对我们的暗访文章做出了官方回应。

　　PPTV官方反馈

　　在我们的暗访文章发布之后，2016年3月8日上午9点24分，中关村在线接到了PPTV客服总经理邬建军先生的电话。他表示目前shop.pptv.com官网正处于改版状态，在线客服系统是在测试状态，正式版将会在即刻上线完成。目前用户如果想要进行在线咨询，可以通过www.pptv.com网站最下方的在线客服功能进行咨询，另外，在PPTV商城购买产品，可以进入产品购买页面进行咨询（产品页面直接进入苏宁易购），或者直接拨打400-001-2007PPTV客服热线电话。我们尝试通过如上途径进行了测试，服务质量也是很好的。可以看出，在此次暗访中，作为互联网电视的新晋领军品牌，PPTV官方非常重视关注客户体验，及时对在线客服的问题进行了回应，并没有采取回避的态度，也是值得肯定的。

　　风行电视官方反馈

　　2016年3月11日上午11点，风行电视售后客服部高级经理孙涛先生致电中关村在线，表示风行电视暂未开通微信号客服功能。风行电视从2015年12月面世以来，非常重视客服的工作，拥有一支强大的400队伍，主要负责产品咨询、安装调试、维修问题受理，产品技术及投诉建议，一站式服务，响应快速。目前风行也在下大力度多渠道发展客户通道，官方商城、官方论坛、微信公众号客服功都在规划当中。